Une meilleure relation client avec les CRM et le marketing automation

Dans notre article sur le marketing automation, nous parlons des outils à mettre en place pour automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée.

Aujourd’hui, faisons un zoom sur le cas des logiciels de relation client : les logiciels CRM (Customer Relationship Management en anglais).

Quel est le rapport entre un logiciel crm et ma relation client ?

Pour une petite entreprise ou un indépendant, tout est en général artisanal. Le réseau que le ou les dirigeants se fabriquent, les rendez-vous avec des clients ou futurs clients, etc : tout cela n’est pas formalisé.

Que se passe-t-il lorsqu’on essaye de tout gérer de tête ? On oublie.

Que se passe-t-il lorsqu’on commence à avoir une équipe qui grandit ? Les infos ne circulent pas bien.

La relation avec nos clients se dégrade parce qu’on ne se souvient pas bien, qui a rencontré qui, quand, pourquoi, et ce qu’il s’est dit.

Le volume d’affaires potentiel est donc indirectement impacté, c’est mathématique : clients moins contents de leur relation commerciale avec vous + oublis de relances = moins de trésorerie.

Tout l’intérêt de s’équiper d’un logiciel de gestion de la relation client (un CRM) est de noter et de structurer tous les échanges que l’on effectue avec des prospects.

Certes, oui, il y a un effort à fournir pour vos équipes commerciales et marketing (même si c’est en général partiellement automatisé par les logiciels). Mais vous gagnerez au long terme:

  • vos prospects auront une expérience marketing et commerciale plus fluide chez vous
  • quand et qui relancer ?
  • vous avez la possibilité de proposer des offres promotionnelles et des prospections digitales à votre base de clients (notamment emailing et sms) très facilement (et ce, selon des critères poussés comme : contacter uniquement les acheteurs de X au bout de la 2e relance).
  • vous pouvez planifier votre activité en analysant visuellement à quelles étapes de l’entonnoir commercial les dossiers bloquent:
  • prospection téléphonique ?
  • rendez-vous physique ?
  • première relance ?
  • deuxième relance ?
  • signature ?

Comment étendre les fonctionnalités de base de mon crm ?

Ou : comment contourner certaines fonctionnalités hors de prix lorsqu’on est malins ?

En reprenant des techniques tirées de notre article sur le marketing automation, il devient simple de brancher un CRM à Zapier (ou l’inverse) pour ensuite en faire ce que l’on veut. A condition bien sûr que votre CRM autorise l’utilisation de fonctionnalités en dehors de son système.

Quelques cas d’utilisation :

1. Formulaire de contact synchronisé au CRM et à une newsletter

Sur un site WordPress, il arrive souvent d’avoir un formulaire de contact (le plugin Contact Form 7 est un grand classique).

Grâce à une extension CF7 to Zapier, on peut envoyer les informations récoltées par le formulaire à Zapier en plus de l’envoi du mail à l’administrateur.

Cela nous permet de collecter l’adresse email, le nom de la personne et le numéro de téléphone par exemple.

Ensuite, on peut envoyer ces informations sur notre CRM (HubSpot par exemple) pour sauvegarder le contact.

Et enfin, envoyer ces informations sur notre logiciel d’emailing (MailJet par exemple) pour ajouter le contact à une liste de contacts.

Attention à la RGPD: demandez-bien l’accord explicite « opt-in » pour sauvegarder les informations de contact et gérer leur adresse email !

2. Un CRM sur-mesure avec Google Sheets

Tout le monde sait utiliser un tableur. Peut-être n’est-il pas la peine de déployer un logiciel usine à gaz lorsque l’on veut simplement quelques fonctionnalités:

  • listing de contacts
  • noter les récap de rendez-vous
  • tracer les actions et dossiers en cours
  • savoir quand recontacter les personnes ?

On peut aller encore plus loin en incorporant une brique d’automatisation.

La première étape est de noter tous les rendez-vous et les dates auxquelles ils se sont effectués. Pour chaque ligne, notez pourquoi vous avez rencontré la personne, comment, quelles sont les étapes d’après et quand doit-on la recontacter ?

exemple de logiciel CRM automatisé

Il suffit ensuite de configurer une intégration Zapier qui passe tous les jours pour identifier le ou les personnes à recontacter aujourd’hui. Et de notifier l’équipe via Slack ou Email par exemple.