L'expérience client est au coeur de nombreuses stratégies, y compris sur les réseaux sociaux.

“Chat” (conversation) “bot” (robot) il s'agit d'un robot qui dialogue avec un utilisateur. Nous allons décortiquer l'utilité d'un Chatbot, l’outil tendance qui va envoyer en orbite la relation client de votre marque.

Un canal relationnel supplémentaire

48% des consommateurs préfèrent interagir avec une entreprise via messagerie instantanée que via n'importe quel autre forme de contact.

(source: HubSpot 2017)

Se doter d'un assistant de conversation peut vous aider à toucher une population que vous n'arriviez pas à capter grâce à vos canaux traditionnels.

C'est un canal supplémentaire dans la jungle du digital, mais sa particularité est de pouvoir interagir avec votre audience 24h/7j !

Attention: même si vous pouvez équiper votre robot d'une intelligence relative, vous ne pourrez pas l'utiliser pour déléguer entièrement votre support client. Considérez le chatbot comme un outil permettant à répondre à 80% des demandes: horaires du restaurant, carte du midi, chambres restantes pour la nuit d'hôtel...

Ainsi, vos customer success managers auront plus de temps pour mieux s'occuper des demandes subtiles.

Un canal supplémentaire de conversion

47% des consommateurs sont prêts à acheter depuis un chatbot.

(source: HubSpot 2017)

Outre le marketing et le support client, les chatbots peuvent vous aider à vendre en ligne. Conçu comme une extension de votre site e-commerce, les internautes peuvent rechercher de manière personnalisée des produits, et le tout à portée de doigts.

Un moyen de communication moderne

Le contexte culturel évolue, les usages également.

20% des recherches sur l'application mobile Google et sur les appareils Android sont des requêtes vocales.

(source: Search Engine Land 2016)

Les consommateurs aiment de plus en plus pouvoir se géolocaliser, et utiliser la commande vocale.

Dans un monde ultra digitalisé où les consommateurs peuvent avoir tout, tout de suite (des séries entières sur Netflix, des produits délivrés le lendemain avec Amazon, etc), les consommateurs attendent de l'instantanéité dans leurs interactions avec les marques.

Un outil sur-mesure

Intuitif et instantané il est conçu pour anticiper les désirs de son interlocuteur et réduire ainsi les délais de réponse. On le trouve sous plusieurs formes.

Sur les réseaux sociaux, les chatbots interviennent lorsque les consommateurs arrivent sur la page Facebook, ou lorsque l'utilisateur recherche spécifiquement des chatbots dans l'onglet prévu à cet effet dans Messenger. La méthode d'interaction est conversationelle, avec la possibilité d'utiliser des réponses pré-rédigées.

Sur un site internet, une “chatbox” s'ouvre sur certaines pages avec un message du type “bonjour je suis X, en quoi puis-je vous aider ?”.

Plus besoin de parcourir toutes les pages avant de trouver l'information que l'on recherche, il suffit de poser une question à l'assistant.

Si vous désirez avoir la même expérience entre votre page Facebook et votre site web, orientez vous vers des projets comme Customer Chat Plugin de Facebook, qui permet d'intégrer messenger sur votre site web.

_(source: Facebook)

Bâtissez votre propre Chatbot

Utilisez des outils existants pour créer vos robots conversationnels en quelques clics. Certains sont gratuits et d'autres payants, à vous de faire votre marché en fonction de vos besoins:

Si vous êtes développeur, des projets open source comme Botkit vous intéresseront.

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