Chatbot, l'outil qui vous rapproche de vos clients

Par Mélissa SEM - Rédactrice web chez Elyios
Photo de Kevin

L’expérience client est au coeur de nombreuses stratégies alors pourquoi pas sur vos réseaux sociaux? Vous souhaitez faire vivre une expérience inoubliable à vos clients, ayez une communication exceptionnelle en utilisant le Chatbot, l’outil tendance qui va envoyer en orbite la relation client de votre marque !

Un outil sur-mesure

“Chat”(conversation) “bot” (robot) il s’agit donc d’un robot qui dialogue avec un utilisateur. Intuitif et instantané il est développé pour anticiper les désirs de son interlocuteur et réduire ainsi les délais de réponses. Ce robot instaure une relation de proximité entre l’utilisateur et la marque. Son reach était estimé à 80% en 2017 (stratégies.fr). Concrètement de quoi s’agit-il ?

Sur un site internet dès lors que vous vous connectez, vous pouvez lire dans la “chatbox” “bonjour je suis X, en quoi puis-je vous aider ?”. On constate que ce message nous est adressé directement. Plus besoin de parcourir toutes les pages avant de trouver l’information que l’on recherche, il suffit de poser une question à l’assistant.

Sur les réseaux sociaux, vous pouvez trouver dans la boutique de votre messagerie “Y, le Chatbot qui partage les bons plans de votre ville”. Alors si les réseaux sociaux sont reconnus comme d’excellents moyens de recommandations, avoir un agent virtuel est plutôt rassurant et flatteur pour l’utilisateur. Ayant pour la plupart un design simple et fun, les chatbots suscitent la curiosité, et en général captent les centres d’intérêts; c’est là où ils sont efficaces !

Un Chatbot intégré directement à la messagerie instantanée d’un réseau social est l’atout qu’il vous faut pour regagner l’attention de votre audience !

1. Un ciblage à forte valeur ajoutée

Si vous souhaitez utiliser un Chatbot pour promouvoir vos produits ou répondre efficacement à vos clients, il est primordial de définir un cadre, un terrain de jeu en quelques sorte: SAV, informations, réservations, bons plans etc. Vos clients doivent comprendre rapidement comment le Chatbot pourrait les aider. De ce fait cet outil combine les avantages d’une FAQ et d’un service client. Prenons l’exemple des “millenials” - les moins de 35 ans- des études montrent qu’ils réfutent (plus ou moins) l’idée de contacter un service client par téléphone, et si le temps d’attente est supérieur à 10 minutes ils abandonnent. Ce qu’ils préfèrent lorsqu’ils font une demande c’est la praticité et la rapidité, le côté fun est un plus. Ils sont plus ouverts à un support client doté d’un système de messagerie instantanée.

2. Rendez votre Chatbot intelligent

Je l’ai dit précédemment, d’un côté le Chatbot est intuitif; vous avez besoin d’une personne qui veille régulièrement à analyser les comportements de vos clients sur les réseaux sociaux. Cette veille a pour objectif de connaître les questions fréquentes par exemple et surtout apporter une réponse adaptée à terme. Bon à savoir, les consommateurs aiment de plus en plus pouvoir se géolocaliser et utiliser la commande vocale entre autres.

D’un autre côté le Chatbot étant instantané, le client espère une réponse dans un délai relativement court. Cela devient possible en définissant une tranche horaire basée sur les taux d’ouverture les plus intéressants afin d’attirer la bonne cible. Quelques exemples de Chatbots qui proposent des solutions de recrutement et logement.

3. Le Chatbot, un outil avec quelques limites

Bien vrai qu’il s’agisse d’un outil sur-mesure pouvant automatiser la relation client, on note cependant quelques résultats contrastés. Des retours d’expériences font état d’un manque “d’humanisme” dans les conversations, rappelons que ce sont des robots ! L’intelligence artificielle a permis de réelles avancées technologiques néanmoins il est aujourd’hui difficile d’obtenir un robot vraiment intelligent.

Disons que l’efficacité des Chatbots est liée aux questions communes aux clients: à pouvoir les pré-qualifier et y répondre, tandis que pour des problématiques complexes les attentes ne seront pas satisfaites à 100% .

Attachez-vous à relier cet outil à votre image de marque qui est la trace que vous laissez dans l’esprit de vos clients qui eux sont humains; considérez ainsi le Chatbot comme un support de digitalisation de la relation client pour réduire l’intervention humaine sans toutefois s’y substituer.

On constate que le Chatbot a changé pour une entreprise et son client leur manière de communiquer, le parcours est ainsi allégé et permet de fidéliser le client. Même si pour l’heure l’outil en lui-même présente quelques limites.

Adoptez le Chatbot d’Elyios, ludique et innovant

Dans la gestion de vos réseaux sociaux, Elyios élabore une stratégie à fort impact visant à laisser une trace dans l’esprit de vos clients. L’idée de développer un Chatbot répond à une problématique précise: “comment interagir efficacement avec votre audience ?”.

Elyios propose un robot conversationnel qui permet de discuter directement avec les utilisateurs depuis la messagerie de Facebook. C’est un service clé en main souhaitant répondre à un réel besoin des utilisateurs qui recherchent la simplicité. A l‘aide d’ un scénario au ton aussi léger que bienveillant, le chatbot qualifie le parcours d’achat puis génère des bulles de suggestions à votre client permettant d’anticiper ses désirs et le pousser à l’action.

Plusieurs entreprises sont déjà conquises par ce Chatbot et les retours d’expérience de leurs clients montrent un outil puissant et ludique. Testez dès maintenant le robot !

Aujourd’hui des agents virtuels - Chatbots - répondent aux questions des clients et leurs font des recommandations, en somme une réelle relation s’installe avec l’entreprise. Il faut retenir que les chatbots constituent de parfaits alliés dans la gestion de votre relation client mais aussi pour ceux qui les ont adoptés. On peut par ailleurs s’interroger sur le futur des applications mobiles: serait-il encore judicieux d’avoir plusieurs applications quand on dispose d’un assistant virtuel ? Nous y reviendrons sans doute.

Étant tout à fait consciente des limites qu’ils présentent je suis conquise par les Chatbots, je sélectionne ceux qui correspondent à mes centres d’intérêts en espérant trouver ce que je recherche. Cependant je suis curieuse de savoir à quel point ils sont susceptibles d’évoluer.

Vous en savez plus sur les Chatbots, alors prêts à vous lancer ?

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A propos de l'auteur

Community manager et rédacteur web en freelance. Passionnée par le marketing digital et l'approche customer centric je suis toujours en veille sur l'actualité et les tendances de ce secteur. Je prends plaisir à les partager ici avec vous.

Mélissa SEM

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